Willimar Augusto Rocha
Graduando em Administração de Empresas pela Estácio de Sá de Juiz de Fora. E-mail: willimar@gmail.com. Desenvolvedor de softwares na Solucionar.
RESUMO
Toda organização precisa ser dinâmica para rápida adequação das necessidades do mercado, um sistema de workflow cria um padrão de trabalho que vai agilizar o processo de execução de tarefas garantindo maior qualidade no que é executado sem engessar o processo da empresa. A Solucionar que é uma software house, desenvolveu o Tasker, que além de ser seu principal produto garante a qualidade da prestação do serviço e satisfação dos seus clientes. O Tasker que é uma ferramenta baseada em Workflow, possui uma alta flexibilidade para geração de novos relatórios e exibição de informações que vão auxiliar na tomada de decisão dos gestores.
Palavras-chave: dinâmica, flexibilidade, tomada de decisão, qualidade.
1. O QUE É WORKFLOW
Workflow é um fluxo de tarefas organizadas para realizar um processo, pode ser executado de forma serial e ou paralelo, por uma ou mais pessoas e ou sistemas automáticos (máquinas). As ferramentas usadas para execução destas tarefas normalmente são grupos de sistemas de computador colaborativos (groupware) que vão prover auxilio ao grupo de pessoas (workgroup) enviando as informações necessárias para a execução de trabalhos com um objetivo em comum.
Workflows não necessariamente devem ser processo informatizados de trabalho, podendo segundo Bertoldo ser organizados de forma manual, sendo que no geral utiliza-se de ferramentas computacionais para auxiliar. A utilização de ferramentas computacionais é devido a alta complexidade dos negócios das empresas atuais. Estas ferramentas podem ser Sistemas de Gerenciamento de Workflow (WfMS – Workflow Management System).
Um WfMS exige uma representação lógica do fluxo de trabalho, por este motivo organizações que optam por sistemas de workflow tendem a ser mais organizadas e com processos de trabalhos mais bem definidos e planejados. Com as tarefas mais bem organizadas e previamente definidas há um aumento da qualidade do trabalho executando fazendo com que as pessoas do workgroup não esqueçam coisas essenciais para o envio de uma tarefa para um próximo estágio do processo e com os casos de tarefas dependentes por que pode ser um exemplo. Além disso o que é melhor contar com a memória do João para avisar a Maria que a tarefa dela pode ser iniciada imediatamente, e que para sua execução ela deve usar os sistemas x e y com os documentos de padrões w e z, ou ter no sistema um aviso que diga tudo que a Maria precisa para iniciar sua tarefa?
As vantagens mais conhecidas da aplicação das técnicas de workflow incluem o aumento na eficácia na utilização de recursos, automação de tarefas e melhora em aspectos organizacionais como a diminuição de falhas de alocação ou paralisação de tarefas pelo aumento da capacidade de gerenciamento [Junior e Zonta, All01, Ple02]
Um sistema de workflow é dividido em nós estes nós podem ser visualizados graficamente de forma simples como num organograma, que é algo comum para todos, o que aproximar o sistema mais a regra de negocio, distanciando da lógica programática. Este organograma contendo uma simbologia padronizada torna a construção de um workflow um processo mais simples, mas que nem sempre vai eliminar uma equipe técnica de informática (programadores de software), porém vai exigir sempre a presença de um conhecedor da regra de negocio para a definição do processo.
Num WfMS o processo fica mais ágil já que as tarefas já estão bem definidas e também quem vai executar cada tarefa e quando cada tarefa vai ser executada, isso levando em conta a prioridade de cada tarefa a ser executada. Ou seja quando é feita a definição de um fluxo em um WfMS é informado em cada momento do processo “Nó” quem deve executar e esta tarefa somente é liberada quando todas as tarefas existentes que geram dependências já tiverem sido executadas, o que impede do João solicitar o deslocamento dos caminhões para o local da obra antes que a mão de obra esteja disponível e inclusive o material para a execução da obra.
Metas de eficiência
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Descrição
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Atividades suportadas pelo sistema de workflow
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Eficiência do processo
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Otmização de características do processo, como tempo de execução, número de falhas(a serem minimizados) e cumprimento de prazos (a ser maximizado).
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Coordenação de atividades através do controle do fluxo, de prazos e etc.
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Eficiência dos Recursos
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Uso eficiente dos recuros (recursos humanos assim como entidades de processamento – sistemas computacionais) disponíveis para a execução do processo.
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Coordenação de cronogramas de escalonamento de recursos.
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Eficiência de Mercado
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Posicionamento da organização no
relacionamento com os parceiros de mercado. Inclui: previsão confiável de prazos de entrega, comunicação transparente e eficiente com fornecedores e clientes, processos otimizados de aquisição e distribuição.
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Interfaces bem definidas para
serem utilizadas através da Internet, previsão omportamental /departamental de atividades e resultados através da padronização dos procedimentos.
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Eficiência da Delegação
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Uso adequado da competência de supervisores (maior alcance de visão do processo como um todo) e de subordinados (conhecimento detalhado das atividades).
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Coordenação de designações à funcionários (recursos alocados) e do conceito geral do processo
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Eficiência da Motivação
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Motivação de funcionários para trabalharem no intuito de atingir os objetivos da organização
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Orientação de como executar as atividades ao longo do modelo de workflow, monitoramento da eficiência e dos progressos e prévia explicação e definição das atividades.
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(Bertoldo Metas de Eficiência e o suporte de sistemas de Workflow)
2. GESTÃO DO CONHECIMENTO
Antes de falar em como administrar o conhecimento em uma organização é importante saber o que é este conhecimento para organização. Antes de tudo é importante lembrar que uma empresa não pode existir sem pessoas. As pessoas são como a engrenagem principal de uma organização e a maior fonte do capital intelectual da empresa, por isso falar de gestão de conhecimento e não falar de pessoas é como esquecer de colocar açúcar no café as pessoas são certamente o maior bem da empresa e por isso não vai adiantar termos uma organização com processos bem definidos, organizados e documentados se não tiver pessoas capazes de executar as tarefas com qualidade e fazer com que as coisas aconteçam. Drucker chega a dizer que desenvolvimento é uma questão de energia humana.
Baroni (2000, p18) quando cita Sveiby (1998, p35) afirma que conhecimento é um conceito há muito estudado e ao qual não se tem um consenso definitivo. Já no dicionário podemos encontrar a definição como sendo o ato ou efeito de saber, é o conjunto de domínio onde se exerce a aprendizagem, ou seja, o conhecimento não se prende somente em se ter a informação e sim no que se é capaz de fazer com esta informação.
Em uma organização o que se mais tem são informações, sejam estas por documentos ou dados existentes por sistemas computacionais. Com a dinâmica do mercado atual é exigido da empresa que toda esta informação a favoreça de alguma forma para aumentar sua competitividade no mercado. Com isso surge a nova dificuldade. Como transformar todas as informações em conhecimento? Além do conhecimento existente, a organização tem a necessidade de “novos conhecimentos especialmente em relação a produtividade, projeto e extrutura da organização bem como a administração de pessoas” (Drucker, p30), e estamos falando de um mercado global, onde a pequena loja de importados da esquina está concorrendo com empresas que vendem para o mundo todo, como acontece com a Americanas.com, que é uma empresa sem estabelecimento físico, onde seus produtos podem ser consumidos através de lojas virtuais.
Hoje o gestor precisa ter acesso a informação de forma muito ágil e esta informação precisa ser muito segura para auxiliar numa tomada de decisão, esta tomada de decisão não é baseada somente em conhecimento pessoal, mas também no histórico de projetos já realizados, em índice de produtividade dos colaboradores, no feedback dos clientes, serviços prestados anteriormente e etc. Como disse Drucker a administração tem de viver tanto no passado quanto no futuro (Drucker, p46).
3. A SOLUCIONAR
A Solucionar é uma empresa de desenvolvimento de software muito preocupada com a qualidade no atendimento a seus clientes, este atendimento tem de ser executado de forma mais rápida o possível e com parâmetros de qualidade pré-estabelecidos pela metodologia de trabalho. Hoje a metodologia de trabalho da Solucionar é todo baseado em Workflow, com o auxilio da ferramenta Tasker que vai ser melhor detalhada a pouco.
A empresa é dividida em duas partes, uma delas é o setor de consultoria, onde se tem os analistas de negócios, a outra parte é fabrica de softwares onde se tem-se os desenvolvedores de softwares. Todo o processo de comunicação é feito por um processo computacional, já que o setor de levantamento de regra de negocio fica na cidade do Rio de Janeiro RJ e a fabrica fica em Juiz de Fora MG. A maior parte da comunicação é estabelecida por email. Todas as tarefas e documentos são transportados pelo Tasker.
A empresa divide suas equipes no Tasker por projetos com a finalidade de agilizar o atendimento aos clientes baseando-se em especialistas de negocio.
4. O TASKER
O Tasker é uma ferramenta baseada em Workflow como já dito isso vai facilitar a prodronização do processo da empresa sem engessar o processo de serviços, já que a construção do worflow é feito de forma totalmente visual. Destinada ao gerenciamento de projetos e processos a ferramenta, onde a ênfase maior é na coordenação de equipes, vai controlar o processo desde a solicitação do atendimento que acontece oline até o termino da tarefa.
O atendimento ao cliente pode ser feito pelo sistema de forma online, quando o atendimento ocorre o sistema se encarrega de criar a primeira tarefa e apresentar a solicitação do cliente para a pessoa responsável. Esta pessoa vai analisar a procedência da solicitação e encaminhar para a área responsável. Esta por sua vez vai executar o que foi solicitado e fazer a conclusão ta tarefa. Devo somente reafirmar que todo este processo é executado internamente no Tasker. A imagem abaixo ilustra o fluxo de execução de uma única tarefa.
- Usuário A solicita uma tarefa ao Usuário B
- Usuário B aceita a solicitação e executa a tarefa
- Usuário B conclui a tarefa que retorna para Usuário A
- Usuário A avalia o que foi executado pelo Usuário B
- Usuário A aprova ou reprova a tarefa (se reprovada ela retorna ao Usuário B como retrabalho)
Obs.: é importante informar que a o processo de solicitação não precisa necessariamente obedecer uma ordem hierárquica.
O sistema conta também com um modulo de planejamento, neste modulo é possível estabelecer metas para as equipes e prazos para os projetos.
5. COMO APLICAR O TASKER PARA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Antes de aplicar o Tasker para gestão do conhecimento gostaria de repetir a já citada fazer de Druker “desenvolvimento é uma questão de energia humana”. Por que quero lembrar disso? Um sistema computacional apenas apresenta valores quantitativos e todos os valores nele apresentado devem ser lançados por pessoas e estas pessoas devem estar num mesmo objetivo da organização, pois somente assim estes valores podem ser transformados em valores qualitativos.
Como o Tasker faz o controle de todo o processo produtivo da Solucionar é possível se estabelecer uma série de controle sobre o que está sendo feito e o que deverá ser executado. Quando uma tarefa é solicitada esta é encaminhada para avaliar se a questão procede. Vai ser possível explicar melhor com um exemplo.
Determinado cliente faz uma solicitação pra fazer uma correção no posicionamento de um determinado campo numa tela de cadastro. O analista verifica se o campo existe e se realmente não aparece na tela, confirmada a procedência do pedido este será encaminhado para um desenvolvedor. No momento do encaminhamento o sistema apresenta para o analista quais os desenvolvedores disponíveis para a equipe. Por sua vez o analista ainda no Tasker tem como visualizar o que cada desenvolvedor está executando no momento, qual a prioridade do que está sendo executado e o prazo, para melhor definir quem deverá executar a nova tarefa. Com estas informações me mãos é possível aumentar a produtividade da fábrica de sotware, sem atrasar um outro projeto ou processo prioritário.
Este foi um exemplo com ênfase na coordenação da equipe, mas não precisamos nos prender a isso. O sistema é capaz de gerar uma série de relatórios que vão auxiliar em analise de produtividade individual, da equipe e até mesmo dos coordenadores responsáveis. Os relatórios de time sheet podem fazer um controle até mesmo microscópio do que está sendo executado, em que estado se encontra determinado pedido, quanto tempo falta para terminar, se vai haver atraso, qual atraso previsto pelo desenvolvedor. Com este processo de controle microscópio não é preciso ficar perguntando ao desenvolvedor qual status do que está sendo executado, bastando somente entrar no sistema e fazer a avaliação. O desenvolvedor por sua vez pode colocar descrição do que já foi executado e o que falta executar.
Na definição do workflow além dos passos de execução de uma tarefa e definição do nós que podem ser consultados pelos relatórios, pode-se definir os marcos do projeto que podem ser visualizados pelo cliente. Este por sua vez tem a possibilidade de acompanhar o seu pedido.
Em qualquer parte do processo o cliente ou qualquer usuário com acesso ao chamado aberto pode inserir comentários, arquivos, ou mesmo novas tarefas para outros integrantes da equipe, tarefas estas relacionadas ao chamado inicial. Como no nosso exemplo teríamos a solicitação, que seria nosso chamado, este seguiria um fluxo de trabalho, neste chamado teríamos uma tarefa de analise para verificar a procedência, esta analise geraria uma tarefa de solicitação de correção, que após determinado tempo, gera uma tarefa de revisão de código e assim em diante até retornar ao cliente.
Observe que num único fluxo temos uma série de informações que podem ser levadas em consideração, uma tarefa pode ser procedente ou não, não sendo tem seu atendimento imediato, uma tarefa pode ser uma correção ou implementação, ela pode terminar no prazo estipulado ou estourar o tempo, pode ser aprovada pelo solicitante ou reprovada, pode ter seu código revisado ou não. Todas estas informações podem ser importantes para conhecer o desempenho da equipe consequentemente o desempenho da empresa.
O mesmo processo vale para projetos. Quando se cria um projeto no Tasker este vai definir uma série de atividades que por sua vez terá uma série de tarefas, estas podem ser dependentes ou não, em casos de tarefas dependentes a utilidade fica mais clara, podendo se montar consultas para avaliar prazos que podem estourar devido a datas de inicio fora da data previamente estipulada. Este é somente um exemplo, pois devo lembrar da flexibilidade de um sistema baseado em workflow.
6. CONCLUSÃO
Com um sistema de gerenciamento adequado é possível que o gestor obtenha de forma ágil as informações precisas para a tomada de decisões táticas e levantamento de dados estratégicos. As informações essenciais como qual a porcentagem de projetos que atrasam, qual o tipo de projeto que atrasa podem ser levantadas antes mesmo de se estabelecer o prazo para novos projetos, assim é possível se estabelecer prazos mais reais e não criar insatisfação de clientes, alem de estabelecer prazos melhores é possível prever pontos de maior risco no processo de execução de um projeto, através de históricos de execução de tarefas similares, também é possível identificas os especialistas em determinados tipos de tarefas e assim consegui fazer uma melhor avaliação do que será executado, evitando ter de adivinhar o que pode acontecer.
REFERÊNCIAS
BERTOLDO, Carolina P. Reuso e Modificação em Sistemas de Workflow: Teoria e Estudo de Casos. UNICAMP, 2004
SANTOS, Ivo José Garcia; MADEIRA, Edmundo Roberto Mauro. VM-Flow – Um Modelo de Marketplace Virtual baseado em Políticas de Orquestração de Serviços. UNICAMP
PASTORELLO, Gilberto Zonta Jr. Publicação e Integração de Workflows Científicos na Web. UNICAMP, 2005.
SOTO MEJÍA, josé Adalberto. Uma Abordagem Unificada para Modelar Processos de Workflow e seu Software de Suporte. UNICAMP, 2002
MONTONI, Mariano Angel. Aquisição de Conhecimento nos Processos de Negócios. COPPE / Universidade Federal do Rio de Janeiro
VALENTIN, Marta Lígia Pomim, Gestão do Conhecimento como Parte do Processo de Inteligência Competitiva Organizacional. Inf. & Soc.: Est., João Pessoa, v. 15, n. 2, p. 41-59, jul./dez. 2005
BARONI, Rodrigo de Carvalho. Aplicações de Softwares de Gestão do Conhecimento: Tipologia e Usos. Universidade Federal de Minas Gerais, 2000