A administração de vendas é o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas.
O
profissional de vendas bem sucedido cuida primeiro do cliente, depois do
produto.
Tipos de vendedores:
- Entregador - tarefa de entregar o produto.
- Tirador de pedidos - interno ou externo, apenas anota
- Missionário - não tira pedidos, mas apenas cria uma boa imagem
- Técnico - vendedor de alto nível de conhecimento, um consultor que influencia
- Gerador de demanda - criativo, inventa maneiras de vender o tangível e intangível
- Vendedor de soluções - resolve problemas para vender agregados
Para reduzir o custo com a venda pessoal, que exige em média 4 visitas para
fechar, as empresas adotam vendas por telefone, correio ou Internet.
O profissional de vendas é um elo - Ele é a empresa para os clientes, e o
cliente para a empresa.
Tarefas de vendas:
- Prospecção - busca de clientes em potencial e indicações
- Definiçao de alvo - como alocar o tempo entre clientes atuais e prospects
- Comunicação - transmitir informações sobre a empresa e o produto
- Venda - atração, apresentação, respostas e fechamento
- Atendimento - oferta de serviços agregados ao produto
- Pesquisa - coleta de informações de mercado
- Alocação - decisão de quais clientes preterir e quais preferir
Planejamento da força de vendas:
Objetivos -> Estratégia -> Estrutura -> Dimensão -> Remuneração
As vendas podem ser:
- De vendedor para comprador - pessoal, por telefone, cliente atual ou potencial
- De vendedor para grupo de compradores - otimização da venda
- Equipe de vendas - equipe atende um grupo de clientes ou prospects
- Reunião de vendas - entre profissionais da empresa e clientes para resolver problemas
- Seminário de vendas - apresentação para empresas e clientes, atuais ou prospects, de novidades
O profissional de vendas é chamado de gerente de contas, quando administra
diferentes contratos com diferentes empresas ou clientes.
Equipes de vendas que entendem de marketing são mais eficientes.
O profissional de vendas deve estar sensível ao mercado para trazer informações
para o desenvolvimento de novos produtos.
Estrutura da força de vendas
1. Por território -
2. Por produto
3. Por mercado
4. Combinada
Gerenciamento da força de vendas: Recrutamento
e Seleção -> Treinamento -> Supervisão -> Motivação -> Avaliação
Programas de treinamento de vendedores
- Conhecer a empresa e identificar-se com ela
- Conhecer os produtos
- Conhecer as características dos clientes e concorrentes
- Saber fazer apresentações eficazes de vendas
- Entender os procedimentos e responsabilidades de campo
A tecnologia permite treinar e capacitar vendedores usando CD Rom, Internet,
Vídeoconferência e manter, em campo, uma interatividade com a empresa.
Em média, o vendedor gasta apenas 25% de seu tempo na venda cara-a-cara. Seu
tempo é dividido em:
- Preparação
- Viagem
- Alimentação e repouso
- Espera
- Venda
- Administração
O uso da tecnologia permite aumentar a força interna de vendas, reduzindo o
custo comum à venda externa.
Vendedores internos:
Vendedor: tradicional
Suporte técnico: responde ao cliente
Assistente de vendas: apoio logístico ao vendedor externo
Telemarketing: Prospecta, contata, promove, vende, pós-venda
O site da empresa: prospecta, atrai, informa, responde, coleta informações,
vende, educa no auto-atendimento, recebe pedidos, faz follow-up e rastreamento de
encomendas, promove e cria interatividade com o cliente, fornecedor e vendedor
externo.
Motivação dos vendedores
Vendedores necessitam de um trabalho contínuo de motivação, por várias razões:
- Frustração por poucas vendas em campo
- Solidão do trabalho
- Dificuldades com horários
- Falta de autonomia para negociar
- Baixo ganho financeiro e reconhecimento social
- Problemas pessoais dificultados pela distância
Motivação => Mais esforço => Melhor desempenho => Mais recompensas
=> Maior satisfação => Motivação
Importância da
recompensa para o vendedor:
- Remuneração
- Promoção pessoal
- Crescimento pessoal
- Satisfação própria
- Simpatia
- Respeito
- Segurança
- Reconhecimento
A importância varia, com os vendedores mais velhos dando mais valor às
recompensas tangíveis, e os mais novos às intangíveis.
Quotas de vendas
Determinadas no plano anual de marketing, baseadas no planejamento da produção,
força de trabalho e financeiro. As quotas estão sempre acima da previsão de
vendas, para motivar a equipe.
Motivadores suplementares
Reuniões de vendas
Concursos de vendas
Para
aumentar as vendas existem várias opções que o empresário pode utilizar.
Nenhuma dessas iniciativas funciona isoladamente. Sempre considere a aplicação
simultânea das seguintes opções:
- use meios de comunicação de massa;
- use ferramentas de marketing direto;
- use ferramentas de promoção de vendas;
- monte um cadastro de clientes, para manter um relacionamento constante com eles usando, se possível, ferramentas de informática; ou comece fazendo fichas de clientes, por exemplo, usando páginas de um caderno (veja dados essenciais);
- solicite indicações de potenciais clientes;
- faça um trabalho de pós-venda e meça o grau de satisfação dos clientes;
- pesquise e analise o mercado continuamente;
- verifique tendências;
- verifique alterações nas preferências dos consumidores.
Existem
outros pré-requisitos para manter um negócio eficiente. Esteja atento às
tendências do mercado e às necessidades dos clientes. Disponibilize produtos e
serviços que tenham aceitação. O seu ponto de venda deve ser de fácil acesso e
localização. Não deixe de prestar atenção, também, no atendimento aos seus
clientes e no planejamento como ferramenta estratégica.
Abordagem.
O empresário deve tomar iniciativa e atender, pessoalmente, vários clientes
para perceber a forma mais eficiente de lidar com seu público-alvo.
Para montar uma equipe de vendas tome os seguintes cuidados:
- identifique os fatores que influenciam o desempenho do vendedor, que são: caráter, treinamento e motivação para vendas;
- identifique os conceitos básicos de formação de equipe, que são: descrição escrita da tarefa, construção do perfil do candidato aceitável, recrutamento dos candidatos e seleção;
- descreva, por escrito, as tarefas que o vendedor deverá desempenhar, assim como: título do cargo, objetivo do cargo, a quem é subordinado, remuneração etc.;
- descreva qual o perfil do candidato aceitável para sua empresa (idade, sexo, saúde, perseverança, motivação no cargo);
- defina as atribuições do vendedor, tais como: vendas, promoção, prestação de serviços, cobertura territorial e atribuições administrativas;
- defina como recrutar os candidatos (indicações, em escolas, na concorrência, através dos meios de comunicação ou então recrutando internamente);
- selecione com cuidado os possíveis candidatos;
- adote um formulário para os primeiros contatos e para a seleção posterior.
A estrutura do departamento de vendas de uma pequena empresa depende dos seguintes fatores:
- dimensão da empresa;
- produto, ou serviço a ser comercializado;
- especificidades do produto, ou serviço;
- grau tecnológico do produto, ou serviço;
- clientes: dispersão geográfica dos atuais clientes;
- modelos de organização da equipe de vendas.
Ao
montar uma equipe de vendas é preciso levar em conta os seguintes fatores:
Geográficos: distribua os
elementos da sua equipe pelas regiões mais relevantes. Cada vendedor tem uma
região, podendo vender todos os produtos da empresa. Os vendedores passam a
conhecer melhor os clientes, criam uma relação mais próxima e conseguem gerir
melhor os deslocamentos.
Porém,
com o tempo, trabalhar sempre na mesma região pode causar saturação pois o
profissional poderá entrar em uma rotina desgastante. Se a empresa tiver muitos
produtos ou se estes exigirem conhecimentos técnicos, o vendedor pode sair
perdendo por não ter um conhecimento aprofundado de cada um deles.
Produtos: cada vendedor é
responsável por um produto ou por um conjunto de produtos da empresa. No caso
da comercialização de produtos que exigem conhecimentos técnicos específicos,
os clientes têm que ser bem informados e o vendedor não pode demonstrar
ignorância sobre o que está vendendo.
Isso
obriga o vendedor a percorrer o país todo, ou toda a área coberta pela empresa,
correndo o risco de causar saturação nos clientes que recebem a visita de
vários vendedores da mesma firma. Portanto, é recomendável que haja a troca
entre os vendedores e uma boa coordenação no escalonamento das visitas.
Tipo de cliente: se a
empresa tem clientes diferenciados, que obrigue a diferentes abordagens por
parte do departamento, os vendedores devem se especializar nos ramos de cada um
deles. Por exemplo, pode ter pessoas que se dediquem apenas aos atacadistas e
outras só para o varejo. Esta é uma boa opção para prestar uma maior atenção às
necessidades de cada tipo de cliente. Mas, se os clientes com características
semelhantes estiverem muito dispersos no país, o trabalho pode tornar-se mais
complicado.
Sistema misto: se
a sua empresa já atingiu uma dimensão considerável, o empresário pode optar
pela distribuição complexa por região/produto, região /cliente ou
região/produto/cliente.
A
organização não é tudo. É importante também ter flexibilidade para manter os funcionários
motivados. O roteiro de visita deve ser rigoroso e é indispensável analisar
cuidadosamente cada cliente verificando as compras médias e a última compra de
cada um deles. A motivação da equipe de vendas também, não pode ser deixada de
lado.
A
definição de metas orienta a tomada de decisões da empresa, mantendo o foco no
negócio e evitando desperdícios.
As
metas de vendas devem sempre ser factíveis, ou seja, devem ser alcançáveis em
condições normais de mercado. A equipe de vendas deve participar o máximo
possível do processo de definição das mesmas, pois, desta forma, estarão mais
comprometidos com os resultados.
O
método utilizado para definir as metas individuais deve ser justo e
transparente, evitando qualquer tipo de privilégio, ou discriminação entre os
vendedores.
A
empresa deve buscar manter um equilíbrio entre as oportunidades oferecidas e as
metas de vendas de cada vendedor. Em outras palavras, as metas devem ser
coerentes com a carteira, região e segmento de mercado do vendedor.
Além
das metas quantitativas em volumes de vendas, faturamento, descontos e despesas
de vendas, outros parâmetros qualitativos podem, e devem, ser considerados,
como a participação em treinamentos, número e natureza de elogios e
reclamações, pedidos cancelados, entre outros.
Estes
volumes de vendas são divididos entre os vendedores de acordo com o potencial
das carteiras de clientes, ou das regiões de atuação. No caso de vendas
internas, as oportunidades tendem a ser mais equilibradas e, da mesma forma, as
metas individuais dos vendedores tendem a ser muito parecidas.
A
definição das metas de venda parte do faturamento necessário para alcançar os
resultados financeiros desejados, traduzido em volumes unitários de vendas dos
diversos tipos de produtos. Deve-se, sempre, seguir uma série histórica, no
caso de uma empresa já existente, ou em estimativas, no caso de uma empresa
nascente.
O
roteiro de visitas considera o potencial dos clientes e os custos de vendas. A
empresa deve buscar o máximo de cobertura geográfica, com o menor custo de
visitas em combustível, tempo desperdiçado etc.
Para
isso, é necessário o mapeamento dos pontos a serem visitados. Analise e defina
o melhor itinerário do vendedor, ou seja, que ele percorra a menor distância,
atendendo o maior número de clientes num mesmo dia.
Lembre
que a rota de vendas, na maior parte dos casos, coincide com a rota de
entregas. Isso economiza no itinerário das entregas.
Idealmente,
podemos montar um banco de dados utilizando-se das ferramentas de informática,
ou então podemos iniciar a montagem de um banco de dados de forma bem simples,
montando fichas de clientes, por exemplo. Porém, a importância fundamental de
se montar um banco de dados é gerenciar o relacionamento com seus clientes.
O
mais importante é valorizar o conteúdo da informação. O foco do trabalho está
em disponibilizar os dados para a empresa e, além disso, diferenciar seus
clientes e manter os relacionamentos de acordo com a sua importância para a
empresa.
O
conceito que está por trás da elaboração de um banco de dados é entender que os
clientes não são iguais. Podemos considerar as seguintes diferenças:
- estágios de vida diferentes;
- dados demográficos (sexo, idade, estado civil, religião, raça etc.);
- dados psicográficos (mesma família, mesmo grau de escolaridade, faixa de renda, moram sozinhas, hábitos de lazer etc.);
- dados transacionais (assinantes de jornais, revistas, tv a cabo, cartão de crédito utilizado etc.);
- comportamentos diferentes; - Necessidades de consumo diferentes; - hábitos de consumo diferentes;
Portanto,
clientes diferentes entre si, geram rentabilidades diferentes também. Clientes
merecem tratamentos diferentes. O importante é registrar a informação e
utilizá-la sempre e de acordo com as estratégias e objetivos da sua empresa.
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